“Nụ cười giả tạo” có tác động thế nào tới sức khỏe và hạnh phúc của nhân viên?

Những biển báo tuyển dụng với nội dung “Tìm kiếm những gương mặt tươi cười” trên cửa sổ của các cửa hàng là hình ảnh không còn xa lạ với chúng ta. Nhưng thực tế thì “nụ cười giả tạo” không chỉ đơn thuần là việc để lộ một vài chiếc răng. Các nhân viên thu ngân, nhân viên tổng đài, lễ tân, tài xế xe buýt hay thậm chí cả những người mà nghề nghiệp của họ không thường được coi là dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như y tá và giáo viên, luôn phải kiểm soát biểu cảm của mình. Bên cạnh đó, mọi người thường kỳ vọng rằng họ sẽ có thái độ hoan nghênh và luôn duy trì một giọng điệu tích cực, hoặc chí ít là điềm đạm kể cả khi tương tác với những người khó tính nhất.

Trong tạp chí “Những chiều hướng hiện tại trong Khoa học Tâm lý” (Current Directions in Psychological Science), giáo sư tâm lý học Alicia A. Grandey tại Đại học bang Penn đã viết: những người làm dịch vụ chẳng khác nào những diễn viên đang cố gắng đóng tròn vai trong một vở kịch kéo dài ngày này qua ngày khác. Các nhân viên có thể đáp ứng những quy tắc thể hiện cảm xúc bằng cách bộc lộ cảm xúc theo chiều sâu (deep acting), tuy nhiên, vô hình trung, việc này sẽ khiến họ thật sự thay đổi suy nghĩ và tình cảm của chính mình. Một cách khác mà họ sử dụng để thích nghi với công việc là thông qua hành động bề mặt (surface acting), hay còn được gọi là “diễn” hoặc “giả vờ”.

Lao động cảm xúc đồng nghĩa với việc một người phải kiểm soát và điều chỉnh cảm xúc của họ trong công việc. Khi nhân viên được tự do lựa chọn cách họ thực hiện những hành vi ấy thì lao động cảm xúc có thể tạo ra công việc thỏa mãn. Tuy nhiên, một đánh giá trong nghiên cứu này cho thấy rằng việc đòi hỏi nhân viên thực hiện một cách tiếp cận phù hợp với mọi đối tượng (one-size-fits-all) - yêu cầu họ chỉ đơn giản là "diễn" với khách hàng hoặc ghi nhớ mọi tương tác - có thể nhanh chóng dẫn đến kiệt sức và có tác động tiêu cực đến hiệu suất nếu không có hệ thống hỗ trợ phù hợp.

Grandey nói: “Hầu hết mọi người sẽ muốn làm chủ nụ cười của chính mình. Việc tươi cười để thực hiện trách nhiệm công việc có thể đi kèm với những cái giá bất ngờ, tùy thuộc vào cách mà những cảm xúc được điều tiết.”

Hành động bề mặt có thể gây căng thẳng khi nhân viên bị giám sát liên tục, nhưng nó lại có thể giúp trung hòa áp lực của lao động cảm xúc nếu họ được tùy ý lựa chọn cách ứng xử để thúc đẩy các tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, khi những nhân viên thường xuyên phải “giả vờ cho đến khi thành công”, cảm giác không chân thực và mâu thuẫn do lao động cảm xúc tạo ra có thể có những tác động nghiêm trọng đến hạnh phúc.

Một phân tích tổng hợp năm 2011 của Ute R. Hülsheger (Đại học Maastricht) và Anna F. Schewe (Đại học Bielefeld) với 95 nghiên cứu xoay quanh 23.574 người tham gia cho thấy rằng, hành động bề mặt có liên quan đến sự kiệt sức và các triệu chứng thể chất của căng thẳng. Những nhân viên phải “diễn” với tần suất thường xuyên hơn cũng có nhiều khả năng gặp các vấn đề như bỏ việc, khó ngủ và khó điều chỉnh việc uống rượu cũng như các hành vi khác bên ngoài nơi làm việc.

Tác động của bộc lộ cảm xúc theo chiều sâu đối với nhân viên dịch vụ khách hàng cũng không hề đơn giản hay dễ dàng nhận thấy được.

Nghiên cứu này cũng liên hệ việc thể hiện cảm xúc chiều sâu với mức hiệu suất của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, hành động theo chiều sâu chỉ có mối liên hệ yếu đến một số lợi ích (ví dụ như cảm giác hân hoan, cải thiện sự hài lòng trong công việc và tăng sự hạnh phúc) và có thể liên quan tích cực đến các triệu chứng tâm lý của căng thẳng và kiệt sức.

“Việc lừa dối bản thân kéo dài sẽ có những hệ quả tiêu cực qua thời gian,” Grandey cho biết.

Tuy nhiên, cái giá phải trả cho việc lao động cảm xúc không thật sự giống nhau với tất cả mọi người và không phải mọi nhân viên đều bị bó buộc bởi các tiêu chuẩn như nhau. Những người hướng ngoại với các đặc điểm như sự tích cực và khả năng tự chủ tốt có thể có động cơ cao hơn để hành động theo chiều sâu và cũng có thể hành động bề mặt hiệu quả hơn.

Mặt khác, trong một nghiên cứu gần đây hơn, Grandey và các đồng nghiệp nhận thấy rằng, để nhận được đánh giá về sự niềm nở và phù hợp với nghề nghiệp ở mức tương đương với những nhân viên người da trắng thì các nhân viên tạp hóa người da màu phải thể hiện biểu cảm tích cực nhiều hơn. Nguyên nhân dẫn tới sự chênh lệch này có thể là định kiến ​​chủng tộc về sự nhiệt tình trong tương tác giữa các cá nhân.

Tất nhiên, nhiều người không có khả năng thực hiện các quy tắc ứng xử của nơi làm việc một cách tự nhiên. Theo nghiên cứu của Grandey, trong những trường hợp như vậy, việc đưa ra các phần thưởng tài chính liên quan đến hiệu suất làm việc (ví dụ như tăng lương và tiền boa) có thể giúp tăng mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên bằng cách đưa ra lý do tác động bên ngoài để làm cái cớ cho hành vi không chân thực.

Nhưng những nhân viên có thể sẽ gặp khó khăn trong việc chống lại sự quấy rối hay những tình huống đi quá giới hạn khác khi họ biết rằng họ có khả năng bị mất tiền thưởng. Vì vậy, cần có thêm các chiến lược khác để giúp nhân viên không rơi vào tình trạng kiệt sức. Những chính sách hỗ trợ khả thi bao gồm cho họ cơ hội cải thiện kỹ năng “diễn xuất” thông qua việc học cách thể hiện cảm xúc ở nơi làm việc hiệu quả hơn, cho họ nghỉ giải lao sau khi tương tác với những khách hàng đặc biệt khó tính, và khuyến khích một môi trường làm việc lành mạnh - nơi nhân viên cảm thấy an toàn khi tâm sự về những trải nghiệm tiêu cực với đồng nghiệp của họ .

------------

Dịch bởi: Stew

Biên tập: Ori

Ảnh: Photo by Andrea Piacquadio from Pexels

Photo by Max Fischer from Pexels

Photo by Nathan Dumlao on Unsplash

Nguồn bài gốc: What ‘Service With a Smile’ Means for Employee Well-Being. Association for Psychological Science - APS. (2019). Retrieved from https://www.psychologicalscience.org/news/minds-business/what-service-with-a-smile-means-for-employee-well-being.html.

------------